Comment Tellyo répond aux appels des entreprises en français québécois et en anglais avec un agent vocal IA
Tellyo est une jeune entreprise en IA vocale qui veut que chaque appel d'affaires soit répondu, en français québécois ou en anglais, sans attente. OneNine a conçu et bâti sa plateforme : un agent téléphonique en temps réel qui répond aux questions courantes, change de langue en cours d'appel et transfère l'appelant à la bonne personne. Il est passé du premier commit à une mise en production fonctionnelle en environ cinq semaines.
En bref
~5 semaines
du premier commit à la production
2
langues, français québécois et anglais, en cours d'appel
1 fichier
de configuration par client : voix, heures, FAQ, services
Canada
hébergement, avec transcriptions anonymisées avant stockage
Le problème
Bien des appels à une entreprise n'ont pas besoin d'une personne : heures d'ouverture, itinéraire, « à qui dois-je parler? ». Ils mobilisent quand même le personnel, et les appelants qui attendent trop longtemps raccrochent et appellent ailleurs.
Des appels répétitifs
Heures d'ouverture, questions de service et appels d'acheminement créent de l'attente et détournent le personnel des conversations qui rapportent.
Le français québécois, c'est difficile
Bien des solutions vocales trébuchent sur les accents et expressions d'ici, ou répondent trop lentement pour paraître naturelles.
Confidentialité et croissance
Les appels contiennent des renseignements personnels : la plateforme devait respecter les attentes québécoises en matière de vie privée, et ajouter une entreprise ne pouvait pas exiger de nouveau développement.
Notre démarche
Tellyo avait besoin d'un produit, pas d'une démo, capable de servir plusieurs entreprises dès le départ.
Octobre 2025
Une plateforme, pas un robot ponctuel
Nous avons mis en place un seul code source pour l'agent vocal, l'API de gestion et la documentation, conçu dès le départ pour que chaque client soit une configuration, pas du code.
Novembre 2025
De vraies conversations en deux langues
Un pipeline vocal sur LiveKit et Twilio, des instructions écrites pour le français québécois, la détection de la langue en cours d'appel et le transfert vers le bon service.
Novembre 2025
La fiabilité d'abord
Si un service de reconnaissance vocale, d'IA ou de voix ralentit, l'agent passe automatiquement du modèle temps réel à un pipeline de secours : l'appelant n'entend jamais de silence.
Novembre 2025
La confidentialité intégrée
Enregistrements stockés par agent sur une infrastructure canadienne, transcriptions anonymisées en français et en anglais avec Microsoft Presidio, et enregistrement annoncé au début de l'appel.
Janvier 2026
Plus rapide et plus naturel
Les sessions sont passées à un modèle vocal temps réel pour réduire la latence, avec le pipeline de secours toujours en place.
La solution
Un seul moteur configurable répond aux appels de tous les clients. Ce qui change d'une entreprise à l'autre, c'est un fichier de configuration.
Une réponse en temps réel
Les appels arrivent par Twilio et sont pris en charge par une voix naturelle, assez rapide pour donner l'impression d'une vraie conversation.
Français québécois et anglais
L'agent détecte la langue de l'appelant et change en cours d'appel, avec des instructions écrites pour le français québécois.
Le bon service du premier coup
Quand l'appelant a besoin d'une personne, l'agent transfère l'appel directement au bon service.
Un nouveau client, c'est un fichier de configuration
Personnalité, heures, FAQ, langues et services tiennent dans un fichier par client, et des procédures documentées couvrent l'attribution des numéros de téléphone.
Sous le capot
Un agent vocal en Python et une API de gestion en TypeScript, déployés avec Terraform dans Azure Canada Central.
Le fonctionnement, étape par étape
- 1
Appel entrant
Twilio achemine l'appel vers LiveKit; la détection de la voix et la réduction du bruit nettoient l'audio.
- 2
Comprendre et répondre
Un modèle vocal temps réel écoute et répond, et la langue de l'appelant est détectée en cours d'appel.
- 3
Secours
Si la vérification de connexion temps réel échoue, l'agent passe à une chaîne de secours de modèles distincts de reconnaissance vocale, de langage et de synthèse vocale.
- 4
Agir
Des outils répondent à partir des connaissances du client, transfèrent l'appel à un service ou mettent fin à l'appel.
- 5
Enregistrer
L'enregistrement est stocké dans Azure Blob Storage, classé par agent pour isoler chaque client.
- 6
Anonymiser
Les transcriptions sont anonymisées avec Microsoft Presidio, en français et en anglais, avant d'être stockées.
Technologies
Garde-fous techniques
- Passage automatique du modèle temps réel à un pipeline vocal de secours
- Données hébergées au Canada (Azure Canada Central), avec sauvegardes de 30 jours
- Transcriptions anonymisées avant stockage, enregistrements isolés par agent
- Enregistrement de l'appel annoncé à l'appelant
- Tests automatisés, y compris une vérification que les instructions françaises restent québécoises
- Infrastructure en code et procédures documentées pour chaque opération
Bénéfices
Temps gagné
Les appels courants sont traités sans que personne ait à décrocher.
- Réponses automatiques aux questions courantes, jour et nuit
- Appelants dirigés vers le bon service au lieu d'être transférés d'une personne à l'autre
- Nouvelles entreprises ajoutées par configuration, sans développement
Impact sur les revenus
Chaque appel répondu, c'est un client qui n'a pas raccroché.
- Plus d'appels manqués en dehors des heures d'ouverture ou quand les lignes sont occupées
- Du temps libéré pour les appels qui se transforment en ventes
- Une plateforme multiclient que Tellyo peut vendre à de nombreuses entreprises à partir d'un seul code source
Pourquoi OneNine
Pourquoi Tellyo a bâti sa plateforme vocale avec OneNine
En production en semaines, pas en trimestres
Environ cinq semaines du premier commit à une mise en production fonctionnelle.
La fiabilité dès la conception
Nous prévoyons les pannes des services d'IA et bâtissons la solution de secours avant d'en avoir besoin.
Français québécois et vie privée québécoise
Nous bâtissons pour les accents d'ici et les attentes de la Loi 25 dès le départ, pas après coup.
Une infrastructure de confiance
Hébergement canadien, infrastructure en code et documentation que l'équipe peut opérer.